La Comunidad de Madrid ha dado un paso más en su estrategia de digitalización con la puesta en marcha de SOL, un avatar basado en Inteligencia Artificial que se integra en el portal institucional para facilitar la relación de los ciudadanos con la Administración regional. Este nuevo asistente virtual está pensado para que cualquier persona, tenga o no experiencia con la tecnología, pueda resolver dudas y orientarse entre trámites sin necesidad de desplazarse ni esperar colas.
Presentado en la Real Casa de Correos por la presidenta regional, Isabel Díaz Ayuso, el avatar pretende convertirse en una especie de ventanilla única digital disponible de forma permanente. Gracias a la combinación de IA generativa, lenguaje natural, reconocimiento y síntesis de voz, SOL ofrece información sobre servicios públicos, explica procedimientos administrativos y guía la navegación por la web autonómica de manera más cercana y comprensible.
Qué es SOL y cómo funciona el avatar de la Comunidad de Madrid
SOL es un avatar virtual con apariencia de mujer joven, creado mediante tecnologías de Inteligencia Artificial y entrenado a partir de datos y contenidos de la propia Administración madrileña. Lejos de ser un simple chatbot de texto, el sistema permite interactuar con la ciudadanía mediante voz y mensajes escritos, con respuestas tanto orales como en pantalla, adaptadas al tipo de consulta que se realiza.
A diferencia de los asistentes tradicionales, la experiencia con SOL se apoya en un modelo conversacional que imita gestos y expresiones humanas en tiempo real, haciendo que las interacciones resulten más naturales. El avatar puede escuchar preguntas, procesar la información y devolver respuestas sintetizadas por voz, al tiempo que ofrece explicaciones más detalladas en formato textual para quien prefiera leer o necesite ampliar datos.
Durante el acto de presentación, varios usuarios realizaron consultas en directo para comprobar su funcionamiento. Entre otras peticiones, se le preguntó por planes de ocio para el fin de semana o el funcionamiento del abono transporte, y SOL fue capaz de responder con indicaciones claras y precisas. Este tipo de demostraciones busca poner de relieve que el asistente no sólo sirve para dudas burocráticas, sino también para orientarse en la oferta cultural y turística de la región.
La apariencia del avatar no es aleatoria: se ha diseñado con una imagen digital de mujer joven, de pelo corto y oscuro y vestida de forma informal, entrenada con la colaboración de personas reales que han participado en el desarrollo. Este trabajo previo pretende dotar a SOL de una presencia más cercana y reconocible para los usuarios, sin dejar de ser una representación generada por ordenador.
En el trasfondo técnico, el llamado “cerebro digital” de SOL se alimenta de los sistemas de información, bases de datos y documentación oficial del Gobierno autonómico. Esto le permite ofrecer respuestas alineadas con la normativa vigente, las guías administrativas y las campañas institucionales en curso, reduciendo la posibilidad de errores o información desactualizada.
Disponibilidad 24/7 y atención en 95 idiomas
Uno de los puntos clave del proyecto es que SOL se ha concebido como un servicio de atención ininterrumpida, operativo las 24 horas del día y los 365 días del año. De este modo, los ciudadanos no dependen de los horarios de oficina o de las franjas más saturadas de los teléfonos de información para plantear sus cuestiones.
La presidenta madrileña subrayó que esta disponibilidad permanente resulta especialmente útil para quienes tienen menos soltura con las herramientas digitales o necesitan realizar gestiones fuera del horario habitual, ya sea por motivos laborales o personales. La idea es que, con sólo entrar en el nuevo portal web, cualquier persona pueda dirigirse al avatar y obtener una respuesta inmediata sin esperas.
Otro aspecto destacable es la capacidad multilingüe del asistente. SOL puede comunicarse en hasta 95 idiomas distintos, tanto por texto como por voz. Esta versatilidad permite resolver dudas de residentes extranjeros, turistas o personas que se expresan mejor en otra lengua, lo que abre la puerta a una atención más inclusiva en una región tan diversa como Madrid.
En las pruebas demostrativas se formularon preguntas no sólo en español, sino también en idiomas como inglés o rumano, y el avatar fue capaz de entender y responder en la lengua utilizada. Esta característica resulta especialmente útil en ámbitos como el transporte público, la oferta cultural o los servicios básicos, donde la necesidad de información por parte de turistas y visitantes es constante.
Al ofrecer respuestas tanto habladas como escritas, SOL se adapta también a diferentes preferencias y necesidades de accesibilidad: quien prefiera una explicación breve y directa puede escuchar el mensaje oral, mientras que quien necesite más detalle o tenga dificultades auditivas cuenta con la versión completa por escrito.
Impacto en el servicio 012 y en la gestión de trámites
Más allá de la novedad tecnológica, el despliegue del avatar tiene un objetivo muy práctico: reducir la saturación del servicio 012 de atención al ciudadano. Según las estimaciones avanzadas por el Gobierno regional, aproximadamente el 70% de las llamadas que actualmente llegan a este número podrían resolverse a través de SOL, al tratarse de consultas informativas o repetitivas.
La previsión es que, al canalizar una parte importante de esas preguntas hacia el asistente virtual, se acorten las colas telefónicas y se gane tiempo tanto para los usuarios como para los profesionales que trabajan en el 012. De este modo, los operadores humanos podrían centrarse en los casos más complejos o que requieren una atención personalizada, mientras que el avatar se ocupa de las dudas más frecuentes.
En una fase posterior del proyecto, está previsto que SOL vaya más allá de la mera información y pueda acompañar al ciudadano en la realización de trámites concretos. Entre los ejemplos mencionados se encuentra la solicitud de determinadas becas, donde el asistente ayudaría a completar pasos, resolver incidencias comunes y aclarar qué documentación es necesaria en cada momento.
Además de las becas, la intención es que el avatar se integre progresivamente en servicios como la Cuenta Digital, las oficinas del Consorcio Regional de Transportes, el Carné Joven o los dispositivos de empleo. Esto significaría que, desde un mismo entorno conversacional, se puedan iniciar o seguir gestiones que hoy se hacen a través de formularios más tradicionales.
El sistema no sólo está pensado para responder, sino también para recopilar información en tiempo real sobre las principales necesidades y dudas de los ciudadanos. Estos datos, anonimizados y tratados con criterios de protección de la privacidad, pueden servir a la Administración para detectar qué trámites generan más confusión, dónde se atascan los usuarios o qué áreas requieren una mejora en la explicación de los procesos.
Tecnologías empleadas y protección de datos
El desarrollo de SOL se apoya en un conjunto de soluciones avanzadas de Inteligencia Artificial. Entre ellas se encuentran la IA generativa para la creación de respuestas, el procesamiento del lenguaje natural y los motores de búsqueda semántica, capaces de interpretar el sentido de las preguntas más allá de las palabras exactas utilizadas.
Sobre esa base se integran sistemas de reconocimiento y síntesis de voz, que permiten transformar la habla de los usuarios en texto que la IA pueda procesar y, a la inversa, convertir las respuestas del sistema en mensajes orales que el avatar transmite con entonación y ritmo similares a los de una persona.
La coordinación de todas estas piezas busca que la interacción sea lo menos robótica posible, con respuestas coherentes, rápidas y adaptadas al contexto de cada consulta. No se trata sólo de devolver información literal de una base de datos, sino de comprender lo que el ciudadano quiere saber y ofrecerle la parte relevante de la normativa o del servicio público que le afecta.
Al tratarse de un servicio apoyado en datos administrativos, la Comunidad de Madrid ha insistido en que el proyecto se ha diseñado respetando la normativa de privacidad y protección de datos vigente en la Unión Europea. Esto implica aplicar medidas técnicas y organizativas para proteger la información personal, limitar los usos de los datos a los fines previstos y garantizar los derechos de los usuarios.
El enfoque europeo en materia digital obliga a que cualquier herramienta de este tipo tenga en cuenta la seguridad, la transparencia y la trazabilidad de las respuestas. Así, el uso de la IA debe estar supervisado y alineado con los criterios de servicio público, de manera que no se generen recomendaciones arbitrarias ni se comprometa la confidencialidad de la información manejada.
Un nuevo portal web más claro, accesible e intuitivo
La presentación del avatar SOL ha ido de la mano del lanzamiento de un nuevo diseño del portal web de la Comunidad de Madrid. La renovación del sitio no se limita a un cambio estético, sino que persigue que los ciudadanos encuentren lo que buscan en menos pasos y con una navegación más lógica, independientemente de su edad o nivel de destreza digital.
Uno de los principales cambios es que la información se organiza por temas y servicios, en lugar de por consejerías. Esto pretende evitar que el usuario tenga que conocer la estructura interna de la Administración para localizar un trámite, y pueda llegar a él siguiendo un recorrido más natural, guiado por sus necesidades: salud, educación, vivienda, transporte, cultura, etc.
En la parte superior del portal se ha incorporado una cabecera con accesos directos a los contenidos más demandados, como la campaña regional contra las drogas, el Plan de Choque de Vivienda o iniciativas como Pueblos con Vida. De este modo, las políticas prioritarias y los programas con mayor interés ciudadano quedan visibles desde la primera pantalla.
Los responsables del proyecto destacan también que el nuevo diseño está adaptado a dispositivos móviles y distintos formatos de pantalla, en línea con el uso mayoritario que hoy se hace de la web desde teléfonos y tabletas. La estructura visual se ha simplificado para que los elementos principales sean más fáciles de identificar y la lectura resulte más cómoda.
Además, se ha reordenado el catálogo de servicios digitales en niveles que facilitan la búsqueda de información y el inicio de trámites. Se han revisado secciones como la agenda cultural, las páginas temáticas de Cuenta Digital o VisitMadrid, y se han reforzado los enlaces hacia aplicaciones móviles vinculadas a servicios autonómicos, con el fin de que el portal sea una puerta de entrada a todo el ecosistema digital de la Comunidad.
Buscador con IA y experiencias de uso integradas
El rediseño del sitio web se complementa con mejoras en el motor de búsqueda interno, que ahora incorpora respuestas generadas por IA. Esto significa que, al escribir una consulta en el buscador, el usuario no sólo obtiene enlaces a páginas relacionadas, sino también una síntesis informativa que puede aclarar de un vistazo los aspectos principales de la cuestión planteada.
Junto a estas mejoras, el portal incluye un espacio específico con sugerencias de planes y visitas turísticas, pensado para quienes buscan actividades culturales, rutas o propuestas de ocio en la región. En este contexto, SOL también puede orientar sobre qué hacer en la Comunidad de Madrid, más allá de trámites administrativos estrictos.
El sitio refuerza asimismo un directorio de aplicaciones móviles vinculadas a servicios públicos, de forma que el ciudadano tenga localizadas en un mismo lugar las herramientas digitales que puede necesitar en su día a día: desde consultas sanitarias hasta información de transporte o recursos para jóvenes.
La integración del avatar en este entorno renovado permite que la experiencia sea más homogénea. El usuario puede pasar de una búsqueda en el portal a una conversación con SOL para aclarar dudas o pedir indicaciones adicionales, sin tener que cambiar de canal ni salir del propio sitio institucional.
Con esta combinación de asistente virtual, buscador inteligente y portal reorganizado, la Comunidad de Madrid aspira a que la relación digital con la Administración sea menos farragosa y más orientada a resultados, tratando de reducir la sensación de burocracia que a menudo acompaña a los procedimientos públicos.
El despliegue del avatar SOL y la renovación de la web autonómica se enmarcan en una estrategia más amplia de modernización administrativa, en la que la Inteligencia Artificial se presenta como una herramienta para agilizar trámites y mejorar la atención
