Bankinter ha puesto en marcha un asistente de WhatsApp impulsado por inteligencia artificial generativa que ya está disponible para cualquier persona que contacte con la entidad, sea o no cliente. La herramienta se integra en uno de los canales de mensajería más usados en España y busca facilitar la consulta de información sobre productos y servicios del banco de forma rápida y accesible.
Este nuevo sistema se centra en ofrecer información general basada en contenidos públicos de la web de Bankinter, sin realizar operaciones bancarias ni consultar datos confidenciales. Con ello, la entidad refuerza su estrategia de innovación digital y, al mismo tiempo, mantiene un enfoque conservador en materia de seguridad y privacidad.
Un asistente de WhatsApp abierto a clientes y no clientes
El banco ha explicado que el asistente de WhatsApp está abierto tanto a clientes como a usuarios sin relación contractual con la entidad. Basta con escribir a los números oficiales de Bankinter en esta plataforma de mensajería para empezar a interactuar con el sistema, que sustituye y amplía el modelo anterior basado solo en menús guiados.
La entidad subraya que el servicio funciona las 24 horas del día, ofreciendo un punto de acceso permanente para resolver dudas informativas sobre productos, servicios y condiciones generales. De esta forma, se pretende dar respuesta a consultas habituales sin depender del horario tradicional de oficinas o del servicio telefónico.
El lanzamiento supone una evolución del canal de WhatsApp que Bankinter viene utilizando desde 2020, un servicio que ya se había consolidado como vía clave de contacto para la atención informativa. Según los datos facilitados por la entidad, este canal gestiona más de 70.000 mensajes al año de personas físicas y empresas, lo que lo convierte en un espacio especialmente relevante para la relación con los usuarios.
Hasta ahora, el funcionamiento del canal se apoyaba principalmente en un menú guiado de opciones predefinidas, que limitaba la flexibilidad a la hora de formular preguntas. Con la incorporación de la IA generativa, el asistente gana capacidad para comprender mejor lo que el usuario necesita sin obligarle a seguir tantos pasos intermedios.
IA generativa para entender el lenguaje natural
El gran cambio introducido por Bankinter es la posibilidad de que las personas puedan plantear sus consultas en lenguaje natural, como si estuvieran charlando con un agente humano. El asistente interpreta el mensaje, lo contextualiza y devuelve respuestas ajustadas a la pregunta planteada, reduciendo fricciones y tiempos de espera.
La entidad indica que el sistema ofrece respuestas más precisas, ágiles y contextualizadas, siempre a partir de información pública disponible en la página web corporativa. Es decir, no “inventa” contenidos propios ni accede a bases de datos internas de clientes, sino que se apoya en lo que el banco ya publica de forma abierta.
Otra de las capacidades destacadas es el manejo de consultas en cualquier idioma, lo que facilita el uso del servicio a personas que no se sienten cómodas comunicándose en español. Esta función puede resultar especialmente útil para usuarios internacionales, residentes en España o empresas con actividad en varios países europeos.
La combinación de comprensión del lenguaje natural y soporte multilingüe busca ofrecer una experiencia de uso más cercana e intuitiva que los sistemas de respuesta tradicionales. Al mismo tiempo, el banco mantiene un control estricto sobre las fuentes de información que utiliza el asistente, acotadas a sus propios contenidos públicos.
Privacidad, seguridad y ausencia de operativa bancaria
Bankinter ha hecho especial hincapié en que el nuevo asistente de WhatsApp no utiliza datos privados de los usuarios. El sistema no consulta información sensible de los clientes, como saldos, movimientos o detalles de productos contratados, y está diseñado específicamente para evitar ese tipo de acceso.
Además, la herramienta no permite realizar operativa bancaria a través de la conversación de WhatsApp. Es decir, no se pueden ordenar transferencias, contratar productos, modificar condiciones ni llevar a cabo movimientos sobre cuentas u otros servicios financieros desde este canal.
Según la entidad, el diseño del proyecto se ha llevado a cabo cumpliendo los máximos estándares de seguridad, protección y robustez frente a intentos de manipulación o uso indebido. Esto incluye tanto la arquitectura técnica como los controles establecidos para garantizar que el asistente responda solo dentro del marco previsto.
El desarrollo ha sido un trabajo conjunto del área de CRM y los equipos de Proyectos de IA Generativa, Seguridad Informática, Riesgos Tecnológicos y Asesoría Jurídica. Esta colaboración transversal pretende asegurar que la solución cumpla los requisitos regulatorios y las políticas internas del banco en materia tecnológica y de protección de datos.
Encaje en la estrategia «IA First» de Bankinter
La puesta en marcha del asistente se enmarca en el programa estratégico “IA First” de Bankinter, liderado directamente por la consejera delegada de la entidad, Gloria Ortiz. Esta iniciativa corporativa persigue acelerar la aplicación práctica de la inteligencia artificial en diferentes áreas del banco.
Dentro de esta estrategia, el objetivo es aumentar la productividad y la eficiencia interna, pero también generar un valor tangible para los clientes, mejorando la calidad y rapidez en la atención. El canal de WhatsApp se convierte así en uno de los escaparates más visibles de esa apuesta tecnológica.
Desde la entidad se presenta este proyecto como un paso más en la mejora de la experiencia digital, tratando de hacer la relación con el banco más accesible, cercana y cómoda, sin perder de vista los requisitos de seguridad característicos del sector financiero.
La incorporación de IA generativa en un canal tan extendido como WhatsApp sitúa a Bankinter entre los bancos que experimentan con nuevas formas de interacción en España y, por extensión, en el ámbito europeo, donde la adopción de estos sistemas comienza a ganar tracción en el negocio bancario.
Evolución del canal y beneficios para los usuarios
El asistente de WhatsApp supone una evolución relevante respecto al modelo que Bankinter venía utilizando desde 2020, al pasar de un esquema basado en opciones prefijadas a una conversación más libre y adaptada al lenguaje cotidiano de las personas. Esto reduce la sensación de estar interactuando con un sistema rígido y facilita encontrar la información deseada.
Para los usuarios, uno de los principales beneficios es la rapidez a la hora de resolver dudas frecuentes sobre productos, condiciones, horarios, requisitos o procesos generales, especialmente en momentos en los que otros canales pueden estar saturados o no disponibles.
El hecho de que sea un servicio disponible las 24 horas y accesible sin ser cliente amplía su utilidad más allá de la base de usuarios actual del banco. Cualquier persona interesada en conocer mejor la oferta de la entidad puede utilizar el asistente como primer punto de contacto informativo.
Todo ello se produce sin perder de vista la cautela propia del sector financiero, ya que el sistema está limitado a la consulta de información pública y no entra en el terreno de la operativa. Quien necesite realizar gestiones sobre sus productos deberá seguir utilizando los canales habituales, como la banca digital, la app móvil, la oficina o el teléfono.
Con esta iniciativa, Bankinter refuerza su posición como entidad que explora el potencial de la inteligencia artificial en la relación con el cliente, al tiempo que marca límites claros para evitar riesgos en materia de seguridad y privacidad. El resultado es un asistente pensado para informar, agilizar y acompañar, sin sustituir a los canales transaccionales del banco.
La puesta en marcha de este asistente de WhatsApp con IA generativa ilustra cómo una entidad financiera puede combinar innovación tecnológica, foco en la experiencia de usuario y prudencia regulatoria en un mismo proyecto, utilizando un canal muy arraigado en el día a día de las personas para ofrecer información más accesible sin comprometer los datos ni la operativa de sus clientes.
