Hacer la compra hablando por WhatsApp y recibirla en casa en cuestión de una hora ya es una realidad en parte de Euskadi. Eroski ha puesto en marcha Eroski Smart Shop, una nueva solución que permite tramitar el pedido de alimentación a través de una conversación con un sistema de Inteligencia Artificial integrado en la popular aplicación de mensajerÃa.
Esta propuesta arranca como prueba piloto en Bilbao, donde se está testando en nueve supermercados de la cooperativa. El objetivo es comprobar hasta qué punto los consumidores se sienten cómodos con una experiencia de compra más conversacional, rápida y personalizada antes de plantear su posible extensión a otras zonas.
Cómo funciona la compra por WhatsApp con IA de Eroski
El funcionamiento de Eroski Smart Shop se basa en una interacción muy similar a la que se tiene con cualquier contacto en WhatsApp. La persona usuaria inicia la conversación, indica qué necesita y el sistema, apoyado en Inteligencia Artificial, interpreta esos mensajes para construir el pedido de forma automática.
La gran particularidad es que se puede comunicar la compra de varias maneras: escribiendo mensajes de texto, enviando audios o compartiendo imágenes. Por ejemplo, basta con mandar una foto de la lista de la compra hecha a mano para que la herramienta la lea, reconozca los productos y genere una propuesta de cesta lista para revisar.
Una vez que el sistema ha entendido la necesidad, configura un carrito de productos que se presenta al cliente para su validación. En ese momento se pueden hacer cambios, añadir artÃculos, eliminar lo que no interesa o concretar cosas como marcas, tamaños o formatos, siempre manteniendo el tono de una conversación sencilla.
Cuando el pedido queda confirmado, la operación se completa a través de la plataforma de quick commerce con la que trabaja Eroski. El pago se realiza en este entorno seguro y, a partir de ahÃ, el pedido pasa a preparación para que llegue al domicilio en un plazo aproximado de una hora, dependiendo de la zona y la carga de trabajo del establecimiento.
Dónde está disponible el piloto de Eroski Smart Shop
Por el momento, este nuevo servicio de compra por WhatsApp con IA se está probando de forma limitada. Eroski ha elegido nueve tiendas propias de Bilbao para poner en marcha el proyecto, que funcionará como laboratorio durante un tiempo determinado.
La cooperativa ha previsto que el piloto se extienda durante un año completo. Durante ese periodo se monitorizarán aspectos como el nivel de uso del canal, la satisfacción de los usuarios, la rapidez real de las entregas o el tipo de incidencias que puedan surgir en el dÃa a dÃa.
Con toda esa información, Eroski buscará optimizar la experiencia de compra y ajustar tanto la tecnologÃa como los procesos internos. Solo después de analizar los resultados se valorará si tiene sentido escalar el modelo a otras localidades o incluso a más regiones, siempre dentro del contexto del mercado español.
Este enfoque gradual permite testar la aceptación de un servicio que, aunque se apoya en una aplicación muy extendida como WhatsApp, supone un cambio relevante en la forma de relacionarse con el supermercado, sustituyendo en parte la navegación clásica por web o app por un diálogo fluido.
Una experiencia conversacional, personalizada y rápida
La esencia de Eroski Smart Shop es convertir la compra de alimentación en una experiencia conversacional más natural. En vez de ir seleccionando productos en un catálogo digital, el cliente simplemente explica qué quiere, como lo harÃa si estuviera hablando con una persona.
Detrás de esa experiencia hay un sistema de Inteligencia Artificial capaz de interpretar el lenguaje cotidiano, entender peticiones genéricas y adaptarse a condiciones especÃficas. AsÃ, es posible pedir «cosas para hacer una pasta rápida para dos» o «ingredientes para una cena ligera» y obtener una propuesta coherente de productos.
Además de construir el carro de la compra, la herramienta puede sugerir menús completos y recetas personalizadas. Estas propuestas tienen en cuenta las preferencias alimentarias, las posibles necesidades nutricionales indicadas por la persona usuaria y también el presupuesto aproximado con el que se quiere trabajar.
El resultado es una experiencia que busca ser más ágil que la compra tradicional online, sobre todo para quienes ya utilizan WhatsApp de forma intensiva y prefieren resolver estas gestiones con un par de mensajes y sin navegar por distintas secciones.
Prioridad al ahorro sin renunciar a las marcas deseadas
Uno de los aspectos en los que Eroski hace hincapié es en el equilibrio entre personalización y control del gasto. Cuando el cliente realiza una petición genérica, sin mencionar ninguna marca concreta, el sistema está configurado para seleccionar por defecto la opción más económica disponible en el surtido.
Este enfoque busca facilitar una compra ajustada al bolsillo sin que el usuario tenga que revisar producto por producto. No obstante, si durante la conversación se especifica una marca determinada, el sistema es capaz de sustituir el artÃculo sugerido por ese producto concreto, aunque no sea el más barato de la categorÃa.
De esta manera, la persona usuaria mantiene el control sobre aspectos clave como el precio, la marca o el formato, pero puede delegar en la Inteligencia Artificial el trabajo más mecánico de construir el carrito y localizar alternativas que encajen con sus criterios.
Desde la compañÃa se subraya que la idea es simplificar la compra cotidiana aprovechando la tecnologÃa, pero sin perder de vista que para muchas familias el factor económico sigue siendo determinante a la hora de elegir dónde y cómo hacer la compra.
Un servicio alineado con los nuevos hábitos digitales
El lanzamiento de Eroski Smart Shop se enmarca en un contexto en el que los hábitos de consumo de alimentación se están digitalizando con rapidez. Informes recientes apuntan a que alrededor del 81% de las ventas de este sector ya están influidas por canales online en etapas como la búsqueda de información, la planificación o la recompra, aunque la transacción final no siempre se complete en internet.
Además, estudios de firmas como NielsenIQ indican que el principal motivo para recurrir a canales digitales cuando se trata de comprar alimentación es el ahorro de tiempo, por encima incluso del precio o de la amplitud del surtido. En paralelo, el quick commerce o comercio ultrarrápido registra crecimientos de doble dÃgito en varios mercados del sur y oeste de Europa, con un peso importante precisamente en alimentación.
En este panorama, tiene sentido que las cadenas de distribución exploren formatos de compra más inmediatos y flexibles, que encajen con una vida cotidiana cada vez más marcada por la inmediatez y la movilidad. Integrar la compra en una app de mensajerÃa ampliamente usada responde a esa lógica de conveniencia.
El papel de la innovación en la estrategia de Eroski
Dentro de este escenario, el grupo cooperativo busca posicionarse cerca de las tendencias que están marcando el futuro de la distribución alimentaria. El desarrollo de Eroski Smart Shop se enmarca en una lÃnea de trabajo que combina innovación en retail, transformación digital, uso de Inteligencia Artificial y nuevos modelos de relación con el cliente.
Responsables de la compañÃa, como el coordinador de innovación en retail y transformación digital, han apuntado que la meta es que hacer la compra resulte tan fácil como enviar un mensaje o mantener una conversación espontánea en una aplicación que ya forma parte de la rutina diaria de buena parte de la población.
La iniciativa se plantea, por tanto, como un paso adicional en la evolución de la compra online tradicional hacia formatos más conversacionales y asistidos, donde el usuario no tiene que aprender a manejar una nueva interfaz, sino simplemente expresarse con naturalidad.
Con este tipo de proyectos piloto, Eroski obtiene información valiosa sobre cómo interactúan los consumidores con soluciones basadas en IA, qué tipo de dudas surgen, qué barreras encuentran y qué elementos valoran más, lo que puede influir en futuros desarrollos tecnológicos y en la propia experiencia en tienda fÃsica.
La puesta en marcha de la compra por WhatsApp con Inteligencia Artificial supone, en definitiva, un experimento significativo en el mercado español de distribución alimentaria. Integrando un canal cotidiano como WhatsApp con capacidades avanzadas de IA y tiempos de entrega rápidos, Eroski explora una vÃa que combina conveniencia, personalización y atención al precio, a la espera de comprobar durante el próximo año hasta qué punto encaja con las expectativas y hábitos reales de los consumidores.
