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Las aplicaciones de autogestión y los canales de mensajería de MasOrange, incluyendo WhatsApp, registran más de cuatro millones de interacciones digitales cada mes, según ha trasladado la compañía. Este volumen refleja la consolidación de unos hábitos de uso más digitales y la preferencia por resolver gestiones desde el móvil.
La empresa señala que este hito refuerza su apuesta por la transformación del servicio al cliente, con una combinación de canales que prioriza la autonomía del usuario y la atención personalizada cuando hace falta, destacando su condición de primer operador en impulsar de forma decidida estos canales de atención.
Uso de las apps y alcance en el ecosistema MasOrange
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Dentro del grupo, las aplicaciones de eCare de Orange, Yoigo y simyo reúnen más de tres millones de usuarios activos al mes y se han convertido en la opción habitual para las gestiones del día a día.
La compañía sitúa estas apps en una penetración digital calificada como “best in class”, con alrededor del 35% de usuarios que acceden al menos una vez al mes, lo que evidencia el valor de resolver trámites de forma rápida y sin esperas.
La aceptación también se refleja en las tiendas de iOS y Android: puntuación media de 4,4 estrellas en el conjunto de marcas, con valoraciones de hasta 4,7 estrellas en casos como Pepephone y simyo.
Entre las funciones más utilizadas, los clientes destacan la posibilidad de consultar y descargar facturas, el control del consumo con alertas personalizables y la administración de servicios telco (incluyendo roaming y TV) sin necesidad de llamadas.
- Consulta y descarga de facturas de forma inmediata.
- Control de consumo con avisos a medida.
- Gestión de servicios contratados, como roaming y televisión.
- Seguridad avanzada: acceso biométrico, control parental y bloqueo de llamadas.
- Chat con agentes especializados cuando se requiere atención humana.
Canales de mensajería y WhatsApp: soporte inmediato y en crecimiento
Los canales de mensajería, tanto el chat incluido en las apps como WhatsApp, continúan creciendo de forma sostenida y gestionan más de un millón de conversaciones mensuales, un volumen que la empresa vincula a la agilidad y cercanía de este tipo de atención.
La compañía subraya un alto índice de satisfacción en todas sus marcas, lo que está impulsando una adopción constante de estos canales por parte de los usuarios que prefieren resolver dudas en tiempo real.
Este crecimiento se apoya en una mejora continua de los canales y en la posibilidad de elegir el medio preferido en cada momento, ya sea desde la propia app, el área de cliente o WhatsApp.
En los entornos de mensajería, los usuarios valoran capacidades como la automatización 24/7 con traspaso inmediato a agente si es necesario, la integración con otros puntos de contacto, el seguimiento de pedidos y de citas técnicas, el cifrado de las conversaciones y el cumplimiento del RGPD, además del envío de archivos y fotos para agilizar la resolución.
- Atención automatizada 24/7 con derivación a agente.
- Integración omnicanal con enlaces a app, área de cliente o formularios.
- Cifrado y cumplimiento RGPD para una experiencia segura.
- Documentación inmediata (facturas, contratos) sin salir del chat.
Tecnología para una atención ágil, personalizada y segura
MasOrange se apoya en inteligencia artificial y Big Data para dinamizar la resolución de gestiones y adaptar las respuestas al contexto del cliente, con el objetivo de que una parte muy significativa de los casos se resuelva en el primer contacto.
La automatización de tareas frecuentes se articula con modelos más deterministas, mientras que el uso de modelos generativos permite mantener conversaciones naturales y contextualizadas para resolver peticiones más complejas.
Desde la dirección de Servicio al Cliente, Ignacio López Bandrés destaca que la combinación de innovación continua y análisis de datos ha permitido una atención más fluida y segura, con un servicio excelente, eficiente y cercano como meta para mantener altos niveles de satisfacción.
¿Qué cambia para los clientes?
Para el usuario final, esto se traduce en más autonomía desde la app para gestionar el día a día (consumo, facturas, servicios) y en mayor tranquilidad al contar con medidas de seguridad reforzadas y acceso directo a un agente cuando lo requiera.
La combinación de canales y tecnología reduce tiempos de espera, garantiza disponibilidad 24/7 y aporta una experiencia coherente entre app, área de cliente y mensajería, todo ello con un enfoque de mejora constante.
Con el tirón de las apps y la mensajería, MasOrange afianza su estrategia digital: 4 millones de interacciones mensuales entre autogestión, chat y WhatsApp, más de 3 millones de usuarios activos y un ecosistema de funciones y seguridad que impulsa el uso recurrente y la satisfacción del cliente.
